جایگاه سازی
مشاوره بازاریابی کسب و کارهای محلی

مشتری مدار باشیم

این مقاله مشاوره بازاریابی با نگاه و بررسی بازار ایران طراحی شده است و مباحثی چونن جذب توریست خارجی و جذب مشتری خارجی و هم چنین کسب و کارهای محلی خارج از کشور را شامل نمی شود، چون که بخش مهمی از بازاریابی بررسی فرهنگی است .

یعنی بخش مهمی از بازاریابی به فرهنگ منطقه وابسته است به فرهنگ و درک مخاطب وابسته است و راهکارها و شیوه هایی که در ایران پیاده سازی می شود در خارج از کشور می تواند تاثیر معکوس داشته باشد .

از این که وقت می گذارید و نوشته های خانه بازاریابی را مطالعه می کنید از شما ممنونیم .

از این که بدنبال آموزش بازاریابی و فروش هستید و می خواهید کسب و کار خود را رونق دهید از شما تشکر می کنیم و امیدواریم که بتوانیم در این راه به شما کمک کنیم

مشاوره بازاریابی کسب و کارهای محلی : گام اول بینش مشتری

شروع مشاوره بازاریابی کار بسیار دشواری است، چرا که با خاطر گستردگی مباحث بازاریابی این که از کجا باید شروع کرد،کاری است بسیار سخت است .

اما مهمترین قضیه بینش و نگرش شما نسبت به کسب و کار و کالا و خدماتی است که ارائه می دهید .

شاید بتوان بازاریابی و نگرش مشتری را در یک جمله خلاصه کرد

آنچه برای خود می پسندی را برای دیگران هم بپسند و آنچه برای خود نمی پسندی را برای دیگران هم نپسند

اگر خود را جای مشتری بگذاریم همه چیز حل می شود، چرا به مشتری دروغ می گوییم ؟؟ چرا در کارمان تقلب می کنیم ؟ مگر ما انسان ها همه از یک وجود نیستیم ؟

آن شخص نادانی که می خواهد به اسکیمو ها یخچال بفروشد نه اسکیموها را می شناسد و نه بازار را و نه بازاریابی را و هزاران چاه نفت و دکل نفتی را هم به این تفکر و اشخاص اگر بسپارید دست آخر ورشکست می شوید .

اگر دنبال موفق شدن هستید نگرش خود را عوض کنید، هر مشتری ای که وارد مغازه شما می شود یا با کسب و کار شما در ارتباط است و می خواهد از شما خرید کند را به چشم یک دوست و رفیق صمیمی ببینید و در مقام یک انسان و دوست با او برخورد کنید !

در مطلب بعدی به شما آموزش می دهیم که ایده و ماموریت شرکت و فروشگاه و سازمانتان را با نیروها و پرسنل خود در میان بگذارید، اگر می خواهید رفتار انسان ها را عوض کنید، نقش آنها را عوض کنید .

بخش زیادی از بازار ایران به دلیل عدم آموزش در عصر تولید متوقف شده است

چرا که صاحبین کسب و کار خود را موظف به خدمت رسانی به مشتری نمی دانند و ارزش مشتری را درک نکرده اند و این واقعا تاسف انگیز است .

حتما شما هم موافق هستید که مشتریان راضی برای ادامه حیات و سودآوری کسب و کارتان ضروری هستند، اما اگر به خدمات دهی شرکت و سازمانتان و فروشگاهتان از چشم یک مشتری نگاه کنید، خواهید دید که آنچه شرکت ها و فروشگاه ها در مورد خدمات دهی اظهار می کنند آن طور که رفتار می کنند و آن طور که عملا خدمات ارائه میشود بسیار تفاوت وجود دارد

در مبادلات روزانه با بانک ها، فروشگاه ها و رستوران ها ما اغلب احساس می کنیم که خدمات دادن و حتی ادب و تواضع معمولی به کناری نهاده شده است

برای مثال بسیاری از شرکت های بزرگ مثلا همین همراه اول و خیلی شرکت های دیگر به شما این حق انتخاب را نمی دهد که همان لحظه اول به جای گوش دادن به یک ماشین و صدای ضبط شده با یک فرد واقعی و زنده صحبت کنید و البته فردی که به صورت کلیشه ای صحبت نکند و واقعا به شما گوش دهد

این که مثلا در تره بارهای شهرداری دقیقا در ساعت ظهر فکر می کنم ساعت بین دو الی سه باشد درها بسته می شوند و مشتری و نیروها فکر کنم ناهار صرف می کنند، یا در بانک ها در همان ساعت هایی که اوج مراجعه مشتری است کارمندان در حال صرف ناهار هستند و یا جلوی چشم مشتریان دارند کارهای دیگری انجام می دهند و مثلا از ده باجه دو الی سه باجه پاسخگوست، آیا این رفتارها برای شما آزاد دهنده است ؟؟؟ آیا کسب و کار شما هم درگیر همین مدل رفتارها نیست ؟

البته فکر نکنید که کیفیت خدمات دهی کسب و کار شما بهتر از این است .

در این تایم ناهاری چه تعداد مشتری از دست می رود یا فرصت تماس موثر و راضی نگه داشتن مشتریان چه قدر سوخت می شود ؟؟

چه اتفاقی برای مشتری مداری افتاده است ؟

آیا نمی توان هم سودآور بود و هم مشتریان را راضی نگه داشت ؟ آیا مشتری اهمیت ندارد ؟

مشتری مدار باشید

مشتری مداری و درک مشتری شعاری بیش نیست و در بسیاری از کسب و کارها رعایت نمی شود .

ما هزاران ایده برای مشتری مداری و ایجاد شگفتی می توانیم به شما ارائه دهیم .

اما قبل از اینکه بتوانید این ایده ها را اجرایی کنید و از آنها نتیجه گیری کنید باید یک سری اصول را در کسب و کار خود به کار گیرید

قبل از این که اصول ابتدایی مشتری مداری آموزش دهیم، بیایید اطمینان حاصل کنیم که شما نگرش درستی نسبت به مشتری دارید

چالش نگرش نسبت به مشتری

فرض کنید که از صبح ساعت هشت سر کار هستید و صبحانه هم نخورده اید و ساعت یازده شده است و احساس ضعف هم دارید، و چایی برای خودتان ریخته اید و می خواهید نوش جان کنید و ناگهان مشتری سر می رسد، چه می کنید؟ در گوشه ای پنهان می شوید تا مشتری سرگرم شده برود و البته اگر بانک و بیمه و... باشید که مشتری بیچاره باید صبر کند تا شما سر برسید .

شما چه کار می کنید ؟ پاسخ شما به این سوال نگرش شما را تعیین می کند، اگر نیرو کم دارید این مشکل کلی کسب و کار شماست و حتی فرض کنید سایر نیروها مرخصی هستند و فشار کاری زیاد است، شما بنگاه اقتصادی خود را ایجاد کرده اید تا موفق شوید و موفقیت شما در گرو ارائه خدمات به مشتری است .

اصول اولیه برای مشتری مداری

ممکن است ظاهر این اصول ساده به نظر برسد، ولی با نگاهی به شرکت ها و فروشگاه ها و بانک ها و ... در می یابید که این اصول اجرایی و عملی نشده اند و ادارات و بانک ها و شرکت های خصوصی به این اصول در حد شعار عمل کرده اند .

1- خدمات مشتری را به صورت اجرایی تعریف کنید و شاخص اندازه گیری داشته باشید

2- مشتریان خود را و نیازهای آنها را بشناسید

3- طرز فکر محبت به مشتری و دوستدار مشتری را پرورش دهید

1-خدمات مشتری را به صورت اجرایی تعریف کنید

هر مبادله و ارتباط و برخوردی که بین شما و مشتری پیش میاید تحت تعریفی است که شما از خدمات دهی در ذهن و باور خود دارید .

به عنوان مثال اگر در ذهن خود این را داشته باشید که فقط خدمات دهی یعنی این که هر کالا یا خدماتی که مشتری نیاز دارد وقتی مشتری درخواست چیزی را دارد که نمی توانید فراهم کنید دچار استیصال و درماندگی و نوعی عصبانیت می شوید

پس باید خدمات مشتری را به صورت متفاوتی تعریف کنید

خدمات ارائه دادن به مشتری یعنی برآورده کردن خواست های نامشخص مشتری

درخواست یک صندلی برای نشتستن، مشتری ای که فعلا قصد خرید ندارد و یک چهارلیتری آب می خواهد برای خودروی شخصی اش که جوش آورده است .

با توجه کردن به خواست های مشتری و تشخیص نیاز مشتری از قبیل گوش دادن و همدردی با مشتری زمانی که با مشکلی رو به رو هستند و ارائه پیشنهادهای دیگر وقتی که قادر نیستید دقیقا نیاز مشتری را برآورده کنید، شما شکاف بین خود و رقبا را بیشتر و عمیق تر درک می کنید

البته در مطالب بعدی به شما کمک می کنیم که چگونه به درخواست های نامشخص و درخواست هایی که در چارچوب کلی شرکت و فروشگاه و سازمان شما نیست پاسخ دهید

2- بررسی کنید که مشتری چه می خواهد و نیازهای مشتری را شناسایی کنید

مشتریان شما واقعا چه کسانی هستید ؟

بیشتر اوقات تعریف ما از مشتری محدود می شود به فردی که خارج از شرکت ما قرار داد .

برای این که بفهمید مشتری کیست اگر به فرهنگ لغت مراجعه کنیم به تعریف سنتی آن برخورد می کنیم که مشتری شخصی است که خرید می کند !!

تعریف سنتی بعدی این است که مشتری شخصی است که با ما مبادلاتی انجام میدهد

اما واقعیت این است که هر فردی که در شرکتی و سازمانی کار میکند، مشتریانی دارد، بدون اینکه در چه بخشی از شرکت کار می کنید ممکن است در بخش بیرونی پرداخت به مشتریان یا در بخش داخلی باشید . جایگاه مشتریان جایی بین دو گروه بیرونی و داخلی است .

مشتریان بیرونی

این افراد کسانی هستند که با آنها مبادلات انجام میشود. این مبادلات یا به صورت حضوری و رو در روست یا از طریق تلفن انجام می شود یا اینترنت و ...

آنها از نظر سنتی مشتری محسوب می شوند . بدون آنها فروشی نخواهد بود، کسب و کاری نخواهد بود، پرداخت حقوق نخواهد بود .

اگر تعریف شما از مشتری به همین جا ختم می شود شما تنها نیمی از مشتریان را تاکنون دیده اید !!!

مشتریان داخلی

نیمه دیگر مشتریان که تاکتون به آن توجه نداشته اید، همان کسانی هستند که داخل فروشگاه، سازمان و شرکت شما کار می کنند !!

بله نیروها و پرسنل شما بخش مهم مشتریان هستند !!

این افراد برای دستیابی به خدمات محصولات و اطلاعاتی که برای انجم دادن کارشان بدان نیاز دارنند به شما تکیه می کند .

شما چگونه با مشتریان داخلی خود برخورد می کنید ؟

اگر تعریف خود از مشتری را بسط دهید یک گام به سمت ارائه خدمات عالی تر برداشته اید

زنجیره مشتری داخلی دو سویه است . گاهی اوقات شما مشتری هستید و گاهی اوقات شما رائه دهنده خدمات می باشید .

برای مثال همکاری ممکن است به شما مراجعه و در خواست کنند یک کپی از گزارشی به او ارئه کنید . در این حالت شما ممک است برگردید و به سمت همار دیگری بروید و از او درخواست کمک کنید در این شرایط شما مشتری هستید .

توجه کنید که نوع برخورد و رفتارهای داخلی نیروها تاثیر مستقیم در ارتباط با مشتریان بیرونی دارد .

رفتار و برخورد با نیروها به طور مستقیم و غیر مستقیم بر ذهنیت و ارزیابی مشتری تاثیری میگذارد .

زنجیره مشتریان

ارتباط بین مشتریان داخلی و مشتریان بیرونی زنجیره مشتری را تشکیل می دهد، اگر شما نوع شغلتان به صورتی است که می توان آن را به اتاق پشتی تعبیر نمود .

جایی که شما به سختی نر روز را مشاهده می کنید چه رسد به یک مشتری زده ، این احساس در در شما ایجاد می شود که کار و فعالیت شما بر مشتری بیرونی تاثیری ندارد و اگر دارد بسیار کم است .

اما اگر دایره دیدتان را وسیع تر کنید می بینید که هر کارمند در شرکت به نوعی در برآوردن خواست های مشتری دخیل است .

در طی یک روز ساعاتکمی پیش می آید که شما مشغول برآوردن یکی از نیارهای مشتری به اشکال گوناگون نباشید !!!

هر مبادله ای با مشتری داخلی تاثیری در چرخه وقایع بر جای می گذارد که در نهایت به مشتری بیرونی مربوط میشود و بر او تاثیر می گذارد در مجله وال استریت ژورنال مقالیه نوشته شد به نام با کارمندانی ه بدرفتاری می شود آنها نیز با مشتری بدرفتاری می کنند .

آیا این ناراحت کننده نیست ؟

ما با درصد زیادی از مدیران برخورد داریم که درک نمی کنند که کارمندان آنها مشتریان داخلی آنها هستند

ما به این اعتقاد رسیده ایم که کیفیت خدماتی که شرکتی به مشترانیش ارائه می کند، مستقیما به طرز تفکر و رفتار مدیران شرکت با کارمندانشان ارتباط دارد . به کارمندانتان به چشم یک مشتری مهم نگاه کنید و امتیاز ویژه ای برای آنها قائل شوید .

این طرز تلقی مفهومش این است که نه تنها به کاری که کارمندان برای تسهیل امور شرکت می تواننند انجام دهند توجه شده ، بلکه به این نکته نیز توجه شده که شما در اسان تر کردن وظایف این کارمندان چه نقشی داشته اید .

بسیاری از شرکت ها از اهمیت خدمات دهی و تاثیر آنها در زنجیره فروشندگان غافل هستند .

در بسیاری از شرکت ها و فروشگاه ها ارائه خدمات به مشتری اصلا اهمیت ندارد، تجربه یکی از همکاران ما در یک کارخانه تولیدی بزرگ به عنوان نیروی بازاریاب این بود که در آن شرکت به خاطر اینکه پول ناهار را برای نیروهای بازاریاب لحاظ کرده بودند وقتی بازاریاب ها برای امور اداری و ... به شرکت مراجعه می کردند به آنها ناهار نمی دانند !!! وقتی یک نیروی کارخانه و شرکت به اندازه یک ناهار ارزشمند نیست، چگونه انتظار دلسوزی از این نیرو را دارید ؟؟

وقتی مثل یک ماشین به نیروی کار نگاه می کنید که با صدای بوق باید سر کار حاضر شود و ناهارش را نیمه کاره رها کند، چگونه این انتظار را از نیروی خود دارید که دلسوز شرکت باشد و از خودگذشتگی داشته باشد ؟؟؟؟

نکته بسیار مهم : با کارمندان خود به گونه ای برخورد کنید که انگار مشتریان شما هستند

3- طرز تفکر دوستدار مشتری و مشتری مداری و مهربانی را در خود و شرکت پرورش دهید

اگر شرکت های موفق را بررسی کنید می بینید که طرز فکر دوستدار مشتری را در خود پرورش داده اند .

بزرگان بازاریابی

مارک ویکتور هانسن

Conversation with Mark Victor Hansen گفت و گو با مارک ویکتور هانسن (Introduction to listeners…) I gotta tell you that in a moment I’m going to bring on one of the most magnetic, charismatic and ...

مطالب بیشتر از : گفت و گو با بزرگان بازاریابی